现在越来越多的民营医院发生各种各样的医疗事故,例如医护人员的操作不规范导致的事故,诊断病情不正确导致患者病情的加重等情况。
让患者以及家属身体与精神上造成了巨大的“创伤和阴影”。
对医院丧失了信任度,如今的医疗服务模式则更加注重以“以患者为中心”每一家医院都在千方百计地争抢病源。
我们看到:患者到医院看病,不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务,更重要的是来经历一种令人接受的体验。
优质医疗服务可以给患者带来附加利益和心理上的满足感及信任感,能满足人们精神上及心理上的需要。
据统计日本医疗安全调查机构3月25日发布的数据显示,基于处理患者意外死亡的医疗事故调查制度,2018年因“发生死亡事故、需要院内调查”而提出申报的有377起(同比增加7起)。
其中,163起为“包括分娩在内的手术”导致,数量最多。在2015年10月医疗事故调查制度推出之前,曾预计每年会有1千～2千起申报,但实际数量明显低于预期。
日本医疗安全调查机构表示,“希望通过对医疗机构的研修等使制度广为人知”。
从患者死亡到申报花费1个月以上的情况很多,可以看出医疗机构对于判断是否属于“意外死亡”而苦恼。
从导致事故的医疗行为来看,手术最多,其次是“处置”(48起)、“征候及症状(的判断)”(33起)、“用药及注射(包括输血)”(23起)。
按诊疗科室来看,依次为外科(60起)、内科(41起)、消化系统科(34起)。
按都道府县来看,东京最多,有41起,爱知县为31起,千叶县为30起。在死亡患者中,60多岁以上为274起。
2018年1年内结束院内调查发布结果的有361起。自医疗事故调查制度推出以来,在提出申报的1234起中,908起已完成调查。
如果对院内调查的结果不服,遗属和医疗机构可请求日本医疗安全调查机构进行重新调查。2018年机构启动调查的情况为23起,其中20起为遗属委托。
从这些数据统计可以得出一个结论,对于医院来说,就是将病患的体验作为一种标准。
病患的反馈作为医院改善管理是否到位、医院形象,社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。
1、礼仪规范
医院作为一个特殊的服务行业,职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。
不管是在院内服务患者,还是走出院门,我们的一言一行都代表了医院形象。
平时注意自己的仪表和行为规范,既是服务患者的需要,也是维护医院形象的需要。
医护人员要树立良好的职业形象,它直接关系到患者对医院服务的信任程度。
要重视自己的职业形象,注重衣着外表及动作表情,并用适当的称呼与患者交往,注重语言的文明礼貌。
举一个反面例子:前几天,有患者投诉,所在医院有的部门,年轻人比较多,上班时间嘻嘻哈哈,打打闹闹,患者看在眼里,其实心里对他们的服务表示不信任,就投诉到了医院。
这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。
2、微笑服务
微笑是一个人最富有魅力的肢体语言。它代表着愉悦,善意,友好,接受等一切积极乐观的精神。
微笑,时不分四季,地不论南北,只要有人的地方,微笑之花都回绽放。
失望时,一个微笑可以让你重新树立起自信;悲伤时,一个微笑可以温暖你的冰冷的心;挫折时,一个微笑可以让你再次扬起生活的风帆。
患者到医院,本身在生理、心理上就承受了一定的压力,如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗?”
那么,因为这张笑而可亲的脸,马上就会让患者消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时,医生给患者一个安慰的笑,马上就会让患者消除对痛苦的恐惧,树立对治疗的信心。
医务人员的微笑是美的象征,是爱心的体现,给患者以生的希望,它能改善医患间、护患间的关系。
当身患重病的患者满怀信心来到病房求医时,不仅可以得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理,并且还能从我们微笑中得到信任,看到真诚。微笑潜移默化的影响着医护人员和患者。
3、换位思考
换位思考需要有“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼” 推己及人的宽爱情怀。需要我们创造真诚的爱心服务环境,把患者当成自己的亲人,让患者对医院产生信任和满意。
在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考,观察自己的职责,探索亲情化服务的作用,把患者当做“熟人”、“亲人”,理解并尊重,关爱患者,主动关心、解决患者的生活需要和困难。
与患者交流时态度和蔼,为患者所想,不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖,给患者以不是亲人胜似亲人之感。
北京协和医院医护人员的胸卡背面,就有这样一行鲜为人知的小字:“假如我是一个患者”。这也是该院开展换位思考大讨论的成果之一。
增进医护人员对患者的感情和爱心,使每一位医护人员树立并强化“患者第一、服务第一、质量第一”的观念。
4、医患沟通
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,良好的医患沟通是实现以患者为中心,减轻患者心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要,是塑造医院形象的需要。
医院尽管拥有许多先进的医疗设备,但在医疗服务过程中,如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务,就会影响医院的形象。
我曾听说:某医院有一位医师总是得到患者好评,当向患者调查时,许多患者都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。
请患者举具体的例子时,众多的患者、众多的事例中有一项共同的内容,这位医师在与病床上的患者说话、诊治时,“他总是弯下腰来,前倾着身子,让人感到亲切、体贴”。
这里医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介,能让患者感受到医者的关爱和体贴。
5、注重细节
细节是平凡的、具体的、零散的,如一句话、一个动作、一个会面……,联系到医疗工作,细节的宝贵价值更在于它是与患者息息相关的,独一无二的,无法重复的。
医院无小事,事事关系患者的生命,医生,护士的每个细小的行为都是对患者无声的关爱,对生命的尊重。
因此,医院医护人员要加强细节观念。将细节决定成败的理念引入实际工作中。
从细节入手,在细节中挖掘潜力,以认真的态度做好工作中的每一件小事,只有这样,才能在每一个平凡的岗位上发挥最大的作用,只有这样,才能为医院创造出更大的经济效益。
一个人的工作态度折射着他的人生态度,而人生态度决定一个人一生的成就。对个人来说,细节体现着素质;对部门来说,细节代表形象;对事业来说,细节决定着成败。
让患者与家属放心的就医,首先要狠抓医院优质服务质量,这是医院品牌的生命。毕竟,加强医院品牌文化建设,促医院经营管理,对于医院长足的健康的发展,有着不可估量的作用。
